Pendant seize ans, j’ai été de l’autre côté de la table. Et je peux vous dire quel chiffre on regarde le lundi matin dans un cabinet de conseil. Ce n’est pas la satisfaction des clients. Ce n’est pas l’avancement des programmes. C’est le taux d’occupation : la part des consultants qui sont facturés cette semaine.

Ce chiffre, la plupart des clients ne le connaissent pas. Il décide pourtant d’une bonne partie de ce qu’ils achètent.

Le réflexe du client : mettre les cabinets en concurrence

Quand une équipe de conseil ne donne pas satisfaction, la réponse est connue. On renégocie le taux journalier. On exige des CV. On passe par les achats, on référence trois cabinets plutôt qu’un, on lance un appel d’offres mieux tenu.

C’est logique. Si le problème est le prix ou le casting, la concurrence doit le régler.

Ce que ce réflexe oublie

Tous les cabinets mis en concurrence partagent la même contrainte. Chacun porte des salariés, et chaque jour où l’un d’eux n’est pas facturé est une perte sèche. Chacun répond donc d’abord avec les personnes qu’il doit occuper.

Les CV que vous recevez sont les meilleurs CV disponibles. Pas forcément les meilleurs pour votre sujet. La différence ne se voit pas dans la proposition : elle se voit trois mois plus tard, quand l’équipe apprend votre métier sur votre budget.

Le référencement, censé protéger l’acheteur, peut même aggraver les choses. Il fige une liste de fournisseurs pour plusieurs années, donc une liste de plannings.

Le mécanisme : le besoin s’ajuste au planning

Dans un cabinet, le commercial qui reçoit un besoin regarde d’abord qui se libère. Le profil est ajusté au besoin, puis, très vite, le besoin est ajusté au profil. Une mission de trois mois s’étire parfois, parce qu’un consultant prolongé coûte moins cher qu’un consultant à replacer.

Personne ne ment. Tout le monde fait son travail. C’est l’ordre des opérations qui est inversé : le cabinet part de ce qu’il a, au lieu de partir de ce que le programme demande.

Le consultant vit la même mécanique de l’autre côté. Il part là où le planning a un trou, découvre un sujet la veille et se présente le lendemain comme la bonne personne. Les meilleurs finissent souvent par partir, pour choisir enfin leurs sujets. L’expertise que le client croit acheter quitte alors la maison qu’il paie.

Ce que je crois

Une équipe de conseil devrait se composer comme on recrute pour un poste clé : on décrit d’abord le poste, puis on cherche la personne. Jamais l’inverse.

Concrètement, avant de parler de noms, un cabinet devrait être capable de dire ce que votre programme demande : quels sont vos enjeux, quels problèmes il faut régler, quelles sont ses convictions sur le sujet, quelles décisions et quels arbitrages vont devoir être pris. Puis quelles compétences doivent intervenir en complément de vos équipes. Ensuite seulement, il cherche les personnes qui ont déjà fait ce travail. Et si elles ne sont pas chez lui, il le dit.

Un cabinet qui travaille ainsi occupe moins bien ses consultants. Mais son client paie ce dont il a besoin, pas ce que le cabinet doit écouler.

Comment le vérifier

Vous n’avez pas besoin d’auditer votre cabinet pour savoir dans quel ordre il travaille. Il suffit d’écouter comment il vous répond.

Avant toute proposition, demandez-lui ce qu’il a compris de votre besoin. S’il vous parle de votre problème, il est parti du besoin. S’il vous parle de son équipe, il est parti de son planning.

Devant l’équipe proposée, posez une question simple : « Pourquoi ces personnes-là, et pas d’autres ? » La bonne réponse cite ce qu’elles ont déjà fait de comparable et, surtout, ce qu’elles apportent à votre projet : leur valeur ajoutée face à votre besoin. La mauvaise parle de leur disponibilité, ou de leurs qualités en général.

Enfin, demandez ce qui se passera si, au bout d’un mois, une personne de l’équipe ne convient pas. Un cabinet parti de votre besoin vous parle des moyens dont il dispose pour mettre la bonne compétence au bon endroit, au bon moment. Un cabinet parti de son planning vous parle d’abord d’un délai de remplacement.

Au fond, la question n’est pas de savoir quel cabinet choisir. C’est de savoir si celui que vous choisissez vend une réponse, ou écoule un stock.